On se forme l'esprit et le sentiment par les conversations, Pascal

mardi 29 septembre 2009

France Telecom, laboratoire de l'antipathie

Le Journal du Mauss met en ligne un article fort intéressant de Gildas Renou, jeune chercheur en sciences sociales, intitulé : "Les laboratoires de l'antipathie. A propos des suicides à France Télécom", dont j'extrais les passages suivants :
"L’objectif de l’entreprise – qui prend en charge, on l’a dit, l’intérêt pécuniaire de ses actionnaires (dont l’Etat) - n’est pas que le travail soit bien fait, mais bien qu’un maximum de salariés quittent l’entreprise. Les méthodes de désorientation collective ne suffisent pas. Alors, les responsables d’unités reçoivent, comme l’Observatoire du stress et des mobilités forcées l’a mis en évidence, des objectifs chiffrés de départ volontaires par équipe. Il ne faut pas être grand clerc pour imaginer la conséquence logique de ce type d’injonction. La direction ne peut donc pas ignorer les conditions de ce qu’elle facilite dès lors à très grande échelle : le harcèlement moral et plus généralement encore le cercle vicieux du mépris. Les salariés de France Télécom constituent des victimes hélas particulièrement prédisposées pour ces processus pervers. En effet, la culture de cette entreprise était traditionnellement celle de techniciens scrupuleux, soucieux du « travail bien fait ». Dans cette culture, la mise en cause de leur compétence technique, acquise avec les années, constitue une offense considérable, potentiellement cause d’une grande douleur psychique. C’est donc paradoxalement le professionnalisme des agents de France Télécom qui se révèle leur talon d’Achille. Les recettes managériales vont amener, à tous les niveaux, à y porter leurs attaques ciblées. Le supérieur va en effet, au cours d’entretiens individuels rapprochés, répéter à l’agent qu’il n’est plus performant. Qu’il est dépassé par les évènements. Qu’il a fait son temps. Que la boîte va être généreuse quand même, et qu’on lui propose de commencer, à 45 ans, une carrière de commercial en agence, dans le département d’à-côté. Que les jeunes sont devenus meilleurs que lui. Qu’il ne va pas assez vite. Qu’il ne comprend pas assez vite. Que son « métier » (c’est-à-dire ses compétences multiples incorporées dans son organisme et son esprit au cours des années) ne vaut plus rien, à ses yeux. Le technicien est peu à peu anéanti psychiquement. Ce qui, par le travail, donnait l’une des consistances à sa vie, lui donnait une fierté, est réduit à néant par le mépris de la personne qui est la première référence intersubjective de son travail. Il ne vaut plus rien : tout le monde le lui répète. Il ressent un épuisement qui s’empare de son corps, à force de lutter, en vain, et de jamais ne se sentir ni « reconnu », ni « à la hauteur ». Alors, il vaut peut-être mieux en finir.
S’il a été amené à se laisser convaincre de ce qu’on lui répétait à longueur de journée - qu’il ne valait plus rien - c’est aussi que le technicien n’avait plus, autour de lui, ses collègues d’équipe d’autrefois. Il aurait alors pu résister, en riant et se réconfortant mutuellement, aux mots si déstabilisants des chefs et aussi des collègues. Mais les uns sont tombés malades, d’autres ont été mutés d’office. Toutes les équipes soudées ont été sciemment démembrées par la hiérarchie, suivant les recettes proposées les sciences du management. La jalousie et l’égoïsme entre agents est stimulée et entretenue à coup de primes personnalisées. On se méfie maintenant les uns des autres, car on sait que, si l’autre craque, c’est bon pour soi, on aura un peu de répit, jusqu’à la prochaine fois. Ce contexte fait donc que la solidarité ne peut plus avoir cours. Alors que le travail était souvent un lieu de socialisation, il devient fréquemment une école de la méfiance.
(...)
France Télécom est devenu, depuis quelques années, un laboratoire de l’antipathie. L’antipathie s’oppose à la sympathie, qui se caractérise, elle, par une capacité de ressentir les affects et les émotions des autres. Dans les situations de deuil, on exprime notre sympathie aux proches du défunt. L’antipathie, telle qu’on l’entend ici, n’est pas la méchanceté, ni l’aversion. Elle oppose, terme à terme, au processus de « pâtir ensemble » (de la sympathie), un « pâtir séparément les uns des autres », une indifférence délibérée et apprise, une volonté de ne pas partager d’affects avec autrui. Cette antipathie nous semble progressivement devenue une capacité professionnelle dont l’apprentissage est implicitement attendu par les gouvernements d’entreprise. Elle consiste par exemple à parvenir à dire d’une violence psychique envers un subordonné qu’elle n’est rien que « la contrepartie nécessaire d’un objectif opérationnel de réorganisation absolument capital à l’entreprise ». L’antipathie est donc devenue une forme de compétence valorisée à France Télécom comme dans beaucoup de grandes entreprises. Cette compétence a une valeur sonnante et trébuchante : plus on monte dans la pyramide de l’organigramme, plus les salariés ont acquis cette grande qualité : savoir fermer les yeux et les oreilles à la souffrance d’autrui, savoir cacher les existences humaines meurtries derrière des ritournelles souriantes et aseptisées : productivité, efficacité, compétitivité, excellence, modernisation, leadership…"
L'article peut être lu dans son intégralité à l'adresse suivante :
  • www.journaldumauss.net
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